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Qu’est-ce que la relation client augmentée ?

Actualités

Dans cet article nous ne vous parlerons pas uniquement de CRM, l’outil clé de la gestion de la relation client. Nous souhaitons aller au-delà de cet outil déjà bien connu, pour vous permettre de réellement passer d’une relation client dite « classique » à une relation client « augmentée ».

Relation client augmentée, de quoi parle-t-on ?

Le client serait-il au centre de toutes les préoccupations en 2018 ? La réponse est sans appel, c’est un grand OUI ! Il souhaite plus que jamais qu’on lui propose un parcours personnalisé, des réponses à ses problèmes rapidement, lui qui devient autonome, surinformé, exigeant et qui n’hésite pas à comparer en un rien de temps les offres sur le web.

La relation client augmentée est donc la suite logique de cette transformation, puisqu’elle représente une relation plus approfondie entre une entreprise et son client avec notamment plus de connaissances sur ce dernier grâce à l’usage du digital.

Pour provoquer l’achat, l’entreprise doit répondre à plusieurs enjeux fondamentaux tels que la personnalisation de la relation qui se doit d’être plus humaine, la proactivité de ses conseillers, la transparence et la qualité d’écoute des besoins. Le client est mis au centre de l’organisation.

Pour l’entreprise, s’adapter à aux nouveaux comportements client est primordial pour faire la différence face à ses concurrents. Ceci passe par l’exploitation des données de navigation des clients, des échanges téléphoniques ou encore des avis récoltés sur les sites ou sur les réseaux sociaux. Ainsi les échanges deviennent plus aisés puisque la compréhension des besoins est meilleure et les solutions sont mieux ciblées.

Autre point positif, le développement d’opportunités de cross-selling et de up-selling, c’est-à-dire de ventes additionnelles rendues possibles par une connaissance poussée de chaque client (grâce à une bases de données enrichie).

Comment arriver à une relation client augmentée ?

Le constat est qu’aujourd’hui il est possible de récolter énormément de données client, appelées big data, via le suivi de leurs requêtes sur les différents canaux de communication (sites web, réseaux sociaux, forum, téléphone, tchat, etc.). 

Cela se fait par l’intermédiaire d’outils de type CRM, ERP, Marketing Automation, qui recensent les informations de chaque client dans une fiche pour mener des actions spécifiques et personnalisées. Chaque interaction client est unique par sa problématique, son contexte et les modalités d’accès à l’information / produit recherché. Il faut donc récolter n maximum d’informations au préalable.

Nous passons progressivement de la « connaissance client » à l’ « intelligence client » puisque l’outil traite automatiquement les données et reprend les informations nécessaires à la formulation d’une réponse fine et efficace au client.

Ainsi, grâce à ces logiciels associés, par exemple à une boite de dialogue (chat box) sur votre site, il devient possible d’accompagner votre client dans son process d’achat. Ceci permettrait de ne pas perdre les utilisateurs ne trouvant pas l’information d’eux-mêmes ou bien se sentant incompris par le service client.

Et la relation client augmentée, spéciale industrie ?

Vous êtes un industriel ? Vous pouvez vous appuyer sur tous les éléments que nous avons vus ci-dessus. Il est également intéressant de compléter cette démarche avec des best practises liées à votre métier :

  • Transmettez des informations clés à vos clients et en temps réel : que ce soient des données de production ou de livraison, votre client appréciera d’être informés régulièrement de l’avancée de sa commande. Vous pouvez par exemple mettre en place un « extranet client ». Ainsi le client peut consulter en temps réel l’avancement de sa production.
  •  Misez sur la maintenance prédictive : en connectant vos machines-outils présents chez les clients, vous pouvez obtenir des informations clés sur leurs usages. Grâce aux données transmises vous êtes capable d’améliorer la productivité et la qualité des pièces produites, de sécuriser l’utilisation de vos produits et de réduire les coûts de garantie.
  • Augmentez votre présence sur internet : une présence régulière sur les réseaux sociaux vous permet de vous élever au-dessus de la moyenne des industriels français. Très peu sont présent sur Linkedin et Twitter, deux réseaux intéressants pour votre entreprise. Vous avez donc une opportunité concurrentielle forte à vous y développer afin de donner des nouvelles régulières à vos clients à propos de votre entreprise, ses produits, ses actualités…

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